酒店业的个性化：阶段、关键要素和行业示例

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基于云的通信平台 Twilio 发布的年个性化状况报告显示，56% 的消费者在获得个性化体验后可能会成为回头客。年轻一代的这一数字甚至更高：千禧一代为  世代（分别出 量身定制的优惠不仅让人们感到特别，还可以节省时间并简化决策过程。这种便利性和情感参与的结合可以带来  倍的营销支出投资回报，并使销售额增加至少 10%。 这些令人  欧洲手机号码列表  鼓舞的数字似乎只是证实了伟大的酒店品牌是如何瞄准目标的，因为他们几十年来一直对客人实行个性化的方法。然而，现在，他们有望在客户旅程中比在酒店前台更早地满足消费者对独特性的需求。本文探讨了如何让传统的商业知识在网上发挥作用。 什么是个性化？ 酒店业的个性化是指根据客人的生活方式、偏好和要求定制内容、信息、优惠和服务的过程。
它旨在增强客户体验，并在客户和品牌之间建立持久、有意义的关系。 当谈到酒店的个性化时，人们首先想到的是为特殊场合提供的房间装饰或为回头客提供一瓶最喜欢的香槟。但如今，个性化方法已经超越了抵达时发生的线下互动。它可以以以下形式应用于客户旅程的不同步骤： 有针对性的电子邮件广告， 独特的登陆页面， 网站或应用程序上的定制产品优惠， 全渠道客户服务， 对话式聊天机器人， 推送通知，以及 个性化的忠诚度计划。 遗憾的是，酒店企业并不擅长以数字方式提供独特的体验。

当您入住一家真正豪华的酒店时，个性化总是非常好，” GauVendi的联合创始人兼董事总经理Markus Mueller承认，GauVendi 是一个针对酒店企业的基于人工智能的库存管理平台。“但是，比如说，在网站上预订时，几乎没有。” Incisiv 和数字化转型洞察公司 Adob​​e 联合发布的《旅游和餐饮个性化成熟度状况》报告证实，大多数传统旅游企业（包括酒店业的旅游企业）仅提供基本的个性化服务。让我们看看这意味着什么，可以取得哪些进展，以及酒店企业将获得什么价值。



个性化成熟度曲线 个性化阶段的范围从一刀切的电子邮件到为特定用户量身定制的非常具体的产品，考虑特定旅程的不同方面。随着您的成熟度不断提高，您的转化率、每位访客的收入和平均订单价值也会随之增长。 个性化_影响 随着您扩展个性化，业务也会增长。数据来源：个性化成熟度旅行和餐饮状况（Incisiv 与 Adob​​e 合作） 无个性化：一对多阶段。在这个级别上，酒店和其他酒店公司发送相同的营销电子邮件，制作相同的在线内容，并向所有客户提供相同的折扣，因此他们不会体验到任何个性化效果。 基本个性化：一对多阶段。营销电子邮件和通知已经包含个人插入内容 - 通常是名字、客人居住的国家和/或城市、特定年龄的信息等。网站可以通过引人入胜的消息欢迎回访者，并根据一般情况显示优惠和折扣已知数据 - 例如当前使用的季节或频道（网站或移动应用程序）。

从非个性化转向基本步骤可将转化率提高 5%，同时每位访客的收入和平均订单价值增长近 8%。 基于细分的个性化：一对多阶段。客户细分涉及根据共同特征将广泛的目标受众划分为较小的群体。细分主要有四种类型： 人口统计——按年龄、性别、职业、收入、婚姻状况、家庭规模等分组； 心理——根据信仰、价值观、爱好、生活方式选择、观点等来区分受众； 地理——按客户生活和工作的地点进行细分；和 行为——根据客户与您的企业的互动进行分组。它包括浏览和购买习惯、在某些页面上花费的时间、品牌参与度等。 基于细分的个性化是一种久经考验的方法，可以向合适的客人提供相关优惠、提高忠诚度计划的效率并提高整体客户满意度。 根据 I研究，现阶段转化率增长了 14%，每位访客收入增长了平均订单价值增长了近 21%。然而，为了超越客人的期望并看到更好的业务成果，您需要升级。

微分段：一对多阶段。个性化现状研究表明，从细分转向下一阶段可以使转化率、每位访客收入和平均价值率提高三倍。微细分是结合了两个或多个传统细分特征的小群体。它使您能够根据特定年龄、特定地区的人们过去的行为、爱好等，创建量身定制的优惠。 客户微细分 如何创建客户微细分。 超个性化：一对一阶段。在此阶段，基于统一的宾客资料和旅行背景，在个人层面上提供个性化服务。它在很大程度上依赖于实时数据、机器学习和先进的预测分析工具来提供完全符合特定客人愿望的产品（即使他们不知道自己在寻找什么）。