|
|
Уйти – легко! «Ответьте на отрицательный отзыв клиента в течение нескольких минут, и у вас есть 80% шанс удержать клиента. Через месяц это только 20%». Классическое пассивное обслуживание клиентов (ответы на вопросы) доступно только тем, у кого есть время и склонны (или недостаточно готовы) удовлетворены) и свяжутся с вами лично, чтобы описать свою проблему. Большую группу составляют те клиенты, которые уходят без просьбы.
Проактивные действия, иряют обл преимущество использования базы данных 99 акров ожности для повышения лояльности клиентов. Хорошая практика для замыкания цикла: постоянно анализируйте результаты. Не позволяйте ничему удивить вас. Неужели нельзя оперативно ответить всем недовольным? Сократите количество отправляемых приглашений. Не иметь ответа — это все равно, что выстрелить себе в ногу, и в этом случае лучше не задавать вопрос.
Начните анализировать заявление с наименьшим NPS (0-6). Отвечая на негативный отзыв, скажите спасибо. Давай только те обещания, которые сможешь выполнить (заранее посоветуйся с коллегами, чтобы узнать, что ты можешь, а что нет). Негативная реакция может быстро заставить вас отреагировать. Если рассчитать время ответа в минутах, у вас есть 80% шанс спасти клиента. Только 20% через месяц.
|
|
发表于 2025-1-18 18:05:35