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[使用疑问] 等组织提供战略业务咨询服务

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发表于 2023-8-13 16:36:23 | 显示全部楼层 |阅读模式
在实现一套新标准时,你真正谈论的是组织变革, 说。 这是关于长期采用观点与独立解决方案实施的对比。 机构开始改进指标的一种方法是衡量个人与公民的互动,而不是累积的生产力产出。例如,如果公民联系呼叫中心,机构应衡量公民为解决问题所做的努力。是否通过一个简单的电话解决了问题?还是公民必须反复回电才能最终解决他或她的请求?这些因素可以对客户结果产生重大影响,并节省代理机构的时间和成本。 服务中心历来被视为必要的成本控制中心, 汤普森说。 但它们实际上是战略大门。

您的联络中心、语音渠道和网络渠道是客户的前门。但人们并没有将其 澳大利亚电话号码表 视为改变谈话和花更多时间的机会。他们觉得服务中心只是为了降低成本。但这是降低总体成本和工作量最容易被忽视的领域之一。 为了让机构开始更具战略性地使用他们的服务中心,创造愿景并投资于赋予员工权力的整体解决方案,汤普森建议采取以下步骤: 寻求私营部门的帮助以实现该战略愿景 许多私营部门实体已经制定了用于衡量 结果的复杂指标。与行业合作可以帮助机构更好地了解他们的现状并设想预期的结果。 客户体验评估、教育、研讨会或协助创建金融业务案例投资回报率。 通过主动通知创建员工能力 很多时候,机构人员只是对公民的请求做出反应。




相反,机构应该投资于使相关信息随时可供员工使用的解决方案,以便他们可以快速甚至自动联系公民以解决问题,例如状态更新。 应用客户体验成熟度模型 客户体验成熟度模型可以帮助机构确定他们所处的位置和他们想去的地方。 的 成熟度模型有四个阶段,可帮助机构确定从哪里开始以及如何建立适当的指标系统。 通过创建自助服务减少入境量 帮助公民自行满足他们的需求,同时减轻工作人员的工作量。自动语音渠道可以帮助市民确定适当的服务并解决问题,而不会不必要地占用员工时间。

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